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L’eCRM en mode SaaS – Pourquoi êtes-vous encore réticent ?

A l’heure où les entreprises veulent investir dans une solution eCRM, il n’est pas rare de voir la Direction de Services Informatiques débattre sur le choix d’une solution logicielle ou en mode SaaS.

Selon le cabinet d’analyse Gartner, le marché du SaaS a frôlé les 10 milliards de dollars en 2010 avec une forte croissance de 43% depuis 2008. On observe un véritable engouement des solutions CRM pour ce mode d’hébergement mutualisé. Dernièrement, les médias sociaux n’ont fait qu’accroître ce phénomène puisqu’ils sont de plus en plus intégrés dans les solutions SaaS.

Malgré cette croissance à deux chiffres, le mode SaaS ne paraît pas évident pour tout le monde.

Outre les nombreux bénéfices bien connus du SaaS – la souplesse de l’outil, le coût limité aux seules fonctions utilisées, l’absence de maintenance, le déploiement rapide et l’adhésion des utilisateurs finaux – les craintes de la DSI sont sérieuses et doivent être prises en compte par le fournisseur de la solution SaaS.
En effet, l’un des enjeux clés pour la DSI est la « cohabitation » de la solution avec le Système d’Information déjà existant de l’entreprise.

Plusieurs appréhensions peuvent être énumérées par la DSI :
Le remaniement du système d’information déjà existantLa confidentialité et la sauvegarde des données envoyées sur des espaces mutualiséesLa dépendance vis à vis du fournisseur de la solution SaaSL’irréversibilité de la solution fournieLa non-réactivité du fournisseur face à d’incidents conséquentsLa qualité du service support client Historiquement, les Directions Informatiques sont à l’origine des innovations et des grands projets des entreprises. Aujourd’hui, l’eCRM est à la croisée de plusieurs métiers que sont le marketing, la technique et les systèmes d’information. L’impact économique de la mise en place de ce type de solution est tel que le choix de la solution eCRM doit être mûrement réfléchi. A présent, la DSI, les Directions Métiers et les Directions Générales collaborent ensemble dans la prise de décision. Les exigences de ces derniers sont différentes. Elles réclament des solutions à bénéfices rapides et implémentations courtes.

De manière générale, les entreprises recherchent des solutions interopérables, réversibles, combinables aux solutions déjà existantes sans aucun remaniement du Système d’Information et de remise en cause de l’infrastructure technique.

Le véritable frein ne semble pas être uniquement tourné autour de la solution en elle-même. L’impact de la solution choisie s’avère également transversal dans les relations entre les services.

La clé de réussite réside plus que jamais dans la proximité entre la DSI et le fournisseur de la solution SaaS. Les fonctions de la DSI changent. Elle est amenée à renforcer sa direction managériale et monter en maturité. Elle apporte de la valeur ajoutée aux métiers. Elle joue le rôle d’agrégateur de solutions. Le dialogue entre les services est moins basé sur les aspects techniques mais plus centrés sur les enjeux stratégiques et les besoins métiers de l’entreprise.

La DSI et le fournisseur de la solution SaaS doivent travailler main dans la main pour favoriser l’intégration de la solution comme un véritable prolongement du Système d’Information. L’enjeu au niveau du fournisseur de la solution est de bien contractualiser le projet, de mettre en avant les systèmes de détection anti-intrusions et la politique de sécurité contrôlée via des audits internes et externes, de manière à apaiser les inquiétudes